Der E-Mail Unsubscribe aus der IT-Hölle

Bei euch in der IT wird mit Excel-Listen gearbeitet? Schaut mal ob Joe Pettersson (Joe8Bit) auf twitter nicht noch einen draufsetzen kann!

In seinem twitter-Thread hat Joe Pettersson – seines Zeichens IT-Consultant – den E-Mail-Unsubscribe-Prozess einer Bank beschrieben. Wenn wir als Marketer den Prozess als weitestgehend automatisiert kennen, z.B. weil wir Mailchimp oder Hubspot nutzen, setzt die Bank noch ein paar Layer Komplexität oben drauf. Der Prozess ist wirklich cross-contentinental und cross-funktional.

Es beginnt mit dem Unsubscribe Link

Alles beginnt für den User bzw. den Empfänger des Banken Newsletters sehr harmlos. Mit einem kleinen Link in einer E-Mail, der einen Unsubscribe – d.h. das Abmelden von dem Newsletter – verspricht.

This bank sends marketing emails. There’s a little ‘unsubscribe’ link at the bottom of the mail. People often click it.

Aber lest selber …

Twitter-Thread: E-Mail Unsubscribe in the Enterpise (TM) … (Joe Pettersson / Joe8Bit)

Da es sich um einen Thread handelt, müsst ihr den Tweet in einem neuen Fenster öffnen – z.B. über den „>“ Button unten rechts.

Highlights im Prozess

Ich finde in dem Thread einige kleine Highlights.

Am besten gefällt mir die Tatsache, dass der Ganze Prozess aus den UK nach Indien, nach Schottland und zurück in die UK geht.

This email group is monitored by two people in the banks offshore centre in Hyderabad. They worked super hard and always SMASHED their job; but holy crap it was soul crushing.

Auch wenn Joe das Customer-Scoring Model leicht abwertend beschreibt, würde ich schon gerne mal reinschauen und sehen, was einen „hochwertigen Kunden“ ausmacht.

The marketing team use tea leaves and chicken bones to decide if this person is a ‘high vale prospect’ (their ‘SLA’  is ‘within 48 hours’). If they AREN’T they add the address to another excel and email the original team in India. They use their ‘process’ to execute a SQL query

Und final ist es natürlich hochgradig amüsant, dass es am Ende drei Excel-Listen gibt, die anzeigen, dass ein Kunde nicht mehr per E-Mail angesprochen werden soll.

If they answer yes (they had to literally reply ‘YES’) then the team in Swindon send a THIRD excel back to India and the ceremonial SQL queries are run.

Deutsche Übersetzung: E-Mail-Newsletter-Abmeldung im Konzern

Ich habe einen Tweet gesehen, der nachfragte, warum es in manchen Fällen ein paar Tage dauert bis man sich endgültig von einem E-Mail Newsletter abgemeldet hat. Macht euch bereit, ich habe eine lächerliche Geschichte für euch, die beschreibt wie das einem Fall in der Firma Enterprise TM funktioniert …

Da ist eine Bank. Geh  mal davon aus, das du sie kennst. Solltest im UK leben, besteht eine 1 in 10 Chance, dass es sich hierbei um deine Bank handelt. Ich war ein überbezahlter Berater für diese Bank.

Diese Bank verschickt Marketing-Emails.  Am Ende der E-Mails gibt es einen kleinen „Abmelden“-Link. Leute klicken diesen häufig.

Wenn sie das tun, wird ein antiker Webservice angesprochen, der irgendwo in der Bank läuft. Ernsthaft, ich habe drei Wochen gebraucht, um herauszufinden wo genau.

Dieser Webservice sendet eine E-Mail an eine interne E-Mailadresse, jedes Mal wenn der Link geklickt wurde. Das passiert hunderte Male am Tag.

Diese E-Mail wurde ursprünglich an eine einzelne Person gesendet. Diese hat die Bank fünf Jahre zuvor verlassen.

Diese E-Mail wird jetzt aber an ein Gruppenpostfach weitergeleitet. Sie konnten die E-Mailadresse nicht ändern, weil diese hardcoded im System hinterlegt war. Sie hatten den Quellcode nicht mehr, der verwendet wurde um diesen Java 6 Service ursprünglich zu kompilieren.

Dieses Gruppenpostfach wird von zwei Menschen beobachtet. Sie sitzen in einem Offshore Center der Bank in Hyderabad (Indien). Die beiden habe immer sehr hart gearbeitet und ihren Job wirklich gut gemacht, aber der Prozess war demotivierend.

Als ich mit ihnen via Videochat gesprochen habe, hatten sie den typischen Konzern-1000-Yard-in-die-Weite-Blick. Sie haben sich an der Änderung des Prozesses für Jahre die Zähne ausgebissen und es hat sich nie etwas verändert.

Wenn sie eine E-Mail bekommen, müssen sie eine SQL-Query durchführen, die checkt, ob eine E-Mailadresse mit einem Bestandskunden assoziiert ist. Ist sie es nicht, folgt ein Prozess, ist sie es doch, folgt ein anderer Prozess.

Wenn es sich um einen Kunden handelt, führen sie eine weitere SQL-Query durch, die ein Kundendatensatz in einer Art ETL Entwicklungsumgebung aktualisiert. Jede dieser Aktualisierungen wird um 16 Uhr UK-Zeit von einem Team in einem Büro in Schottland gecheckt. Wenn die Aktualisierung genehmigt wird, geht die Änderung am nächsten Tag um 16 Uhr live.

Wenn es sich nicht um einen Kunden handelt, fügen sie die Adresse zu einer Excel-Liste hinzu und senden diese Liste kurz vor Feierabend an ein Marketing Team in Swindon.

Das Marketing  Team verwendet dann Teeblätter und Hühnchen Knochen, um zu determinieren, um es sich um einen „hochwertigen Interessenten“ handelt (in dem Service Level Agreement sind 48 Stunden festgehalten). Wenn die Kunden nicht „hochwertig“ sind, landen die E-Mail-Adressen in einer anderen Excel-Liste und werden an die beiden Leute in Indien zurückgesendet. Diese führen dann eine neue SQL-Query aus.

Handelt es sich um „hochwertige Interessenten“ schickt das Marketing Team den Adressaten manuell eine weitere E-Mail mit der Frage, ob sie sich wirklich vom Newsletter abmelden möchten. Die Mail sieht auf den ersten Blick automatisiert aus, sie ist es aber nicht.

Wenn die  Interessenten „Ja“ antworten (sie mussten wirklich mit „Ja“ antworten), schickt das Marketing Team in Swindon eine dritte Excel-Datei nach Indien und die SQL-Query aus dem vorletzten Schritt wird ausgeführt.

Wenn ich mich recht erinnere hat das alles durchnittlich vier Arbeitstage gedauert. Zudem haben sich durchschnittlich ca. 700 Leute vom Newsletter abgemeldet. Ca. 70% von ihnen wurden als „hochwertige Interessenten“ kategorisiert.

Es gibt noch eine andere Story, in der zwei Leute aus Indien Teil unseres Entwicklerteams wurden und Product Owners für das Ding wurden, das das System ersetzt hat.

Sie waren auch zwei der nettesten, besorgtesten und fleißigsten Leute, mit denen ich jemals arbeiten durfte. Sie waren der Grund warum dieser fürchterliche Konzern-Clusterfuck eines Prozesses so viele Jahre funktioniert hat.

Wenn all diese Dinge nicht schon einen 1+ Bewerber für die Ersetzung des Prozesses ausgemacht haben, weiß ich es auch nicht.

Sie sind ultimativ in die UK gezogen und einer von ihnen leitet jetzt ein Team mit mehr als 40 Mitgliedern.

Warum wurden sie so lange übersehen und ignoriert und warum musste jeder ihrer Arbeitsschritte von einem Team im UK geprüft werden? Du musst die Lücken diesbezüglich hier selber füllen. Oh warte, es waren Vorturteile gegenüber Offshore Mitarbeitern und ein kleiner Ausbruch von Rassimus.

Christoph Kleine

... ist Senior Manager Online Marketing bei nexible & Gründer von internetzkidz.de. Neben Online-Marketing beschäftigt er sich mit Usability, Web-Analytics, Marketing-Controlling und Businessplanung. Xing, LinkedIn.

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