Digitalisieren Banken an den richtigen Stellen?

Die kostenlose elaboratum  und EUROGROUP CONSULTING Cross-Channel-Banking-Studie zeigt, wo Kunden die Bank ihres Vertrauens heute und in Zukunft „digital“ erwarten.

„Wir müssen da jetzt, was machen mit diesem Internet!“, ist der stereotype Satz, der heutzutage in vielen  Chefetagen über die Flure gerufen wird. Alle wollen sie online, aber viele tun sich schwer. Wie sich Banken im Bereich Digitalisierung schlagen und vor allem, wo Kunden, Filialen und Mitarbeiter dabei bleiben, haben sich meine Kollegen von elaboratum mal genau angeschaut.

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Zur Website der Cross Channel Banking Studie (einfach aus das Bild klicken)
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Wie digitalisieren Banken heutzutage (gefühlt)?

Mein Eindruck von Banken in der Online-Welt ist zurzeit eigentlich sehr positiv. Gerade auch viele etablierte Player im Markt positionieren sich online, bauen Teams auf und investieren in Online-Werbung. Im Gegensatz zum alt eingesessenen Einzelhandel schmeißen sie sogar ziemlich Geld auf das Thema Online. Das liegt vor allem daran, dass Banker den Online-Kanal für sich als Vertriebskanal entdeckt haben. So lange es noch nicht alle machen, können nämlich viele Stücke (Kreditkarten, Girokonten, Bausparverträge) für relativ wenig Geld gemacht werden (CPO oder CPL). Was aber noch nicht heißt, dass das Gesamtkonstrukt langfristig funktionieren wird.

Dass das Wettbewerbsumfeld momentan teurer wird, müsste auch bei den Bank-Verantwortlichen angekommen sein. Ein Klick für das Keyword „Girokonto“ kostet zurzeit schon etwa 10€ (Google Adwords CPC). D.h. wie in so ziemlich allen Branchen werden die Themen CRM und Kundenentwicklung in den kommen Jahren auch bei Banken deutlich stärker in den Fokus rücken. Die Bedeutung von Filialen wird hier auch noch neu aufschlagen. Wie die Studie zeigt, sind diese nämlich immernoch ein Bestandteil der Customer Journey.

Inhalte der Cross-Channel-Banking Studie

Ich kann keine endgültigen Zahlen oder Resultate verrraten, sonst jagen sie mich hier durch das Büro. Aber ich kann euch einige Kernthemen zusammenfassend aufzählen – quasi als Appetizer:

  • Cross-Channel-Banking ist das Zauberwort. Es beschreibt den Prozess die Kunden zwischen allen Kanälen und Medien (online, offline, Print, Automaten, Portale etc.) gekonnt so zu führen, dass sie am Ende mit der maximalen Wahrscheinlichkeit Kunde werden bzw. bleiben und keinen Bruch in den Kanälen spüren. Soll heißen: Banken, die heute blind alle Filialen schließen oder nur auf Webseiten und Portale setzen, werden nicht überlebensfähig sein.
  • Kunden nutzen heute noch sehr viele Offline-Angebote und suchen den persönlichen Kontakt (Wo sie das machen, seht ihr in der Studie!)
  • Einige Online-Angebote der Banken sind für viele Kunden immer noch nicht zufriedenstellend.
  • Manche Banken digitalisieren an den falschen Stellen, wenn sie nur den Kauf ihrer Produkte fokussieren.
  • Es gibt ein paar interessante Indikationen welche Marktanteile Banken bei Kunden haben durch die repräsentative Stichprobe von 1.700 Teilnehmern.

Was kann ich mit der Cross Channel Banking Studie machen?

Erstmal ganz wichtig: Kostenlos bestellen unter cross-channel-banking.de.

Wenn ihr Fragen habt oder denkt „Boah. Das müssen alle meine Kollegen und Chefs sehen!“, dann könnt ihr, die in der Studie genannten Kollegen auch gerne kontaktieren. Die schauen auch gerne bei euch im Unternehmen vorbei und stellen die Studie kostenlos und unverbindlich der Geschäftsführung  und anderen Interessenten vor. Wenn ihr Fragen habt, könnt ihr mich natürlich auch gerne anhauen, ich leite euch dann entsprechend weiter.

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